Legal
Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Modelo 1.0 — 06/10/2026
Modelo — revisar com advogado antes de publicar
Este documento é um modelo e não constitui aconselhamento jurídico. Há 22 pontos destacados entre colchetes para preencher ou confirmar antes da publicação definitiva.
- Razão social
- [PLACEHOLDER] Razão social da vendedora
- CNPJ
- [PLACEHOLDER] 00.000.000/0001-00
- Endereço
- [PLACEHOLDER] Endereço da vendedora
- Canal de atendimento
- [PLACEHOLDER] atendimento@exemplo.com.br
1. Escopo
Este acordo descreve os níveis de serviço oferecidos por Pendente de preenchimento: [PLACEHOLDER Razão social da vendedora] para a plataforma viaRGRLicita. O SLA com créditos financeiros integra o plano Enterprise (módulo "SLA contratual"). Nos demais planos, as metas abaixo são objetivos de melhor esforço e não geram créditos.
2. Disponibilidade
Meta de disponibilidade mensal da aplicação web e da API: Pendente de preenchimento: [99,5% — meta a validar com a operação].
Disponibilidade = (minutos do mês − minutos de indisponibilidade) ÷ minutos do mês. Contam como indisponibilidade os períodos em que a aplicação ou a API não respondem a requisições válidas por falha da Contratada.
3. O que não conta como indisponibilidade
- manutenção programada, avisada com antecedência mínima de Pendente de preenchimento: [48 horas];
- falhas ou atrasos de fontes externas (PNCP, portais de compras, provedores de pagamento, de e-mail ou de IA);
- problemas na internet, nos equipamentos ou nas configurações do Cliente;
- uso em desacordo com os Termos de Uso;
- caso fortuito ou força maior.
4. Suporte
Canal: Pendente de preenchimento: [PLACEHOLDER atendimento@exemplo.com.br]. Horário de atendimento: Pendente de preenchimento: [dias e horários — definir]. Tempos-alvo de primeira resposta:
| Severidade | Exemplo | Primeira resposta |
|---|---|---|
| Crítica | Plataforma indisponível para todos os usuários | Pendente de preenchimento: [1 hora útil] |
| Alta | Módulo essencial com falha e sem alternativa | Pendente de preenchimento: [4 horas úteis] |
| Média | Falha parcial com alternativa | Pendente de preenchimento: [1 dia útil] |
| Baixa | Dúvidas e melhorias | Pendente de preenchimento: [2 dias úteis] |
5. Créditos de serviço (plano Enterprise)
| Disponibilidade no mês | Crédito sobre a mensalidade |
|---|---|
| Abaixo da meta e a partir de Pendente de preenchimento: [99,0%] | Pendente de preenchimento: [5%] |
| Abaixo de Pendente de preenchimento: [99,0%] e a partir de Pendente de preenchimento: [95,0%] | Pendente de preenchimento: [15%] |
| Abaixo de Pendente de preenchimento: [95,0%] | Pendente de preenchimento: [30%] |
O Cliente deve pedir o crédito em até Pendente de preenchimento: [30] dias após o fim do mês, pelo canal de suporte. O crédito é aplicado na fatura seguinte e é o único remédio financeiro por indisponibilidade, sem prejuízo de direitos legais irrenunciáveis.
6. Backup e continuidade
Backups do banco de dados: Pendente de preenchimento: [frequência e retenção — definir]. Objetivos de recuperação: ponto (RPO) de Pendente de preenchimento: [valor] e tempo (RTO) de Pendente de preenchimento: [valor].
7. Comunicação de incidentes
Incidentes relevantes e manutenções são comunicados por Pendente de preenchimento: [página de status e e-mail — definir], com atualização a cada Pendente de preenchimento: [1 hora] enquanto durarem.